SPEECH ADAPTATIVOS EN LA CONVERSACIÓN.0
· Plan Conversacional.0
· Plan Conversacional.0
Hablar de Teoría de la Conversación, no es nada nuevo,
autores relevantes vienen desarrollando sus teorías desde hace años, si bien, hoy
en día la conversación adquiere una nueva dimensión a causa del entorno
on-line.
Las empresas -cada día más empresas- no son ajenas a esta
circunstancia y quieren enfrentarse al reto y aprovechar la oportunidad que
este entorno les ofrece para estar más cerca y conocer mejor a sus clientes.
En relación a esto, estoy investigando en lo que vengo a
llamar Comunicación
Efectiva Dimensionada, la que comencé tratando en más profundidad en
el artículo Conversar sobre Conversaciones,
y sobre la que he ido dando pinceladas en diversos artículos como Tan fácil y Tan difícil I y Tan fácil y Tan difícil II, y La empresa, o es honesta o no lo es, sencillamente;
o a modo introductorio Actitud Web.0 y Entorno.CO, algo en lo que creer.
Pues bien, en este artículo quiero presentaros alguna
estrategia para poder ir implementando el necesario Plan Conversacional.0.
Previamente
es importante leer estos tres artículos: Una buena conversación no se olvida, Las mil y una cosas que debo saber de mis clientes y Ser uno mismo. Y también estos otros dos: Un buen look es importante, tener conversación es fundamental y en Identidad.0, reputación.0, posicionamiento.0 e influencia.0 en el proceso comunicativo, que es una extensión del anterior.
La conversación se construye entre dos interlocutores y
presupone el intercambio de conocimientos, pero una conversación no trata
exclusivamente de intercambio de significados, de lenguaje (hablado, escrito, de signos), se trata de discusión y reflexión para afianzar la instalación de mensajes y se trata de afectividad de la interacción.
La conversación nos
permite explorar lo que pensamos y lo que sentimos.
Durante la conversación, el cerebro interconecta su lógica
de entendimiento con las percepciones emocionales y las experiencias
individuales.
La conversación es inherente a la condición humana como
seres sociales que somos. Internet, las redes sociales, los medios sociales son
una muestra de cómo evoluciona esa insoslayable condición natural. Actitud Web.0 y Entorno.CO, algo en lo que creer
Internet, los medios sociales, son un auténtico fenómeno
social en el que la interacción no tiene límites, donde la conversación amplía
su dimensión no solo por la interacción entre personas de tan diferentes
culturas y experiencias, sino que su dimensión se extiende a un interlocutor
más, la Comunidad, que además participa de forma activa y con voz propia e
independiente de cada uno los miembros que la forman. A todo esto me refiero
cuando hablo de Comunicación
Dimensionada.
Desde la acción empresa, el objetivo es añadir a esa
Comunicación Dimensionada una componente más, la efectividad. Esto es, que a
través de la conversación, la empresa se convierta en influyente. A esto me
refiero cuando hablo de ‘Comunicación Efectiva
Dimensionada’. Tan fácil y Tan difícil I y Tan fácil y Tan difícil II
Influenciar en cada uno de los clientes e influenciar, como
tal, en la comunidad de intereses compartidos que los mismos forman.
Ser influyente es ser posibilitador del cambio.
La conversación se va produciendo en tres estadios. La
conversación de la empresa con el cliente, la conversación de los miembros de
la Comunidad entre sí, y la conversación de la empresa con la Comunidad.
· La potencialidad de influencia directa se da en la
conversación empresa-cliente, un diálogo, más allá de la simple comunicación en
el que las emisiones y percepciones del mensaje van modulándose hasta llegar a
un entendimiento entre interlocutores.
· Las conversaciones cliente-cliente en la Comunidad, son
interferencias que someten al cliente nuevamente a la reflexión en base a
nuevas percepciones y emisiones de la propia Comunidad.
· Por último, es importante la conversación empresa-Comunidad,
no solo para conocerla sino para influir, aquí también, de forma directa en sus
percepciones, que a su vez, ahora vamos en dirección contraria, propiciará la
reflexión del cliente en su relación cliente-cliente, dentro de la comunidad,
conforme a nuestros objetivos de empresa y facilitará las percepciones
empresa-cliente.
En el artículo Conversar sobre Conversaciones, trato los componentes socio-psicológicos que intervienen en la conversación: el comunicativo, el interactivo y el perceptivo, como indisolubles en los procesos comunicativos, y que trabajando sobre ellos nos va a permitir, como empresa, lograr nuestros objetivos comunicativos.
Desde la acción empresa, la cuestión clave es cómo
planificar e implantar el diálogo comunicativo de una manera interactiva y
amigable, a esto me refiero cuando hablo de ‘Plan Conversacional’.
De manera activa, porque la interacción motiva y predispone
a la recepción del mensaje.
De manera amigable, porque un entorno cercano y confiable
facilita la interiorización del mensaje.
Planificar, desarrollar e implantar estrategias es
absolutamente necesario para la consecución de nuestros objetivos comunicativos
empresariales, para establecer nuestras responsabilidades y para analizar y evaluar nuestras acciones de
forma continua.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
DIMENSIONADA · ESTRATEGIA
1 · Partimos del MENSAJE que la empresa quiere transmitir
(No tiene por qué ser escrito)
2 · El locutor (el Community Manager o la persona en la
empresa encargada de su voz), elabora un COMENTARIO al mensaje, que incite a la
conversación.
3 · También elaborará un SPEECH, que consiste en formular
varias explicaciones del mensaje que faciliten su comprensión, que enfaticen en
determinada cuestión de interés… y a su vez establecerá unos momentos de interacción
para dar pie a las interacciones del cliente.
4 · Cada interacción conlleva, para el locutor, el análisis
de la misma -el nivel de comprensión de percepción y de interiorización en el
cliente del mensaje lanzado- y
consecuentemente la ADAPTACIÓN DEL SPEECH en base a esta interacción.
5 · Esta acción es sucesiva en cada interacción hasta
comprobar que nuestro mensaje ha cumplido sus objetivos.
Cada interacción y cada adaptación del speech es un proceso
valiosísimo de información para la empresa. Se realiza de forma directa y con
inmediatez lo que supone desarrollar increíblemente habilidades creativas,
sociales y de escucha activa.
Pero por este motivo requiere también una planificación
clara y concienzuda que nos permita obtener la información que deseamos y
analizar los niveles de comprensión e interiorización. Por otro lado, es
preciso igualmente planificar la cuantificación de los speech adaptativos, y
establecer los mecanismos evaluadores en función de los resultados.
Con poca cuantificación de speech adaptativos obtenemos poca
información, pero con una cuantificación elevada corremos el riesgo de saturar
al cliente y perder el mensaje.
Este proceso se trabaja de la misma manera en la Comunidad y
posteriormente nuevamente sobre el cliente.
PROPUESTA WORKSHOP
Este proceso de trabajo requiere práctica y habilidad. Lanzo
una propuesta que suelo utilizar en los cursos que imparto: es el ejercicio del profesor y los alumnos. Consiste en esencia,
en asumir dentro del grupo de trabajo, primero por parejas, el rol de profesor
y el rol de alumno.
Se parte de un contenido para el conocimiento, común para
todo el grupo de trabajo.
Sobre él, cada profesor elaborará: el primer comentario y un
speech (varias explicaciones sobre el contenido con la determinación de momentos
de interacción).
Todo esto lo hace el profesor.
Con cada interacción del alumno, el profesor elabora nuevos speech
adaptativos hasta tener la seguridad de que el alumno ha aprendido el
contenido.
En grupo se comparten las definiciones a las que ha se
llegado y se declara por parte de cada alumno si el intercambio de definiciones
le ha supuesto un nuevo planteamiento sobre la inicialmente adquirida.
El o los profesores intervienen, en base a esta situación,
ahora en el grupo, con nuevos speech adaptativos para que el grupo entienda el
concepto inicial... Hasta conseguir la coincidencia entre alumno y grupo en
este concepto.
Al hilo de esta propuesta práctica os enlazo a dos artículos
sobre el Aprendizaje conversacional: Las experiencias del Aprendizaje.0 y Aprendizaje.0 · Valedores.0
Cuéntanos cómo conversas con tus clientes, cómo elaboras tu
plan, qué estrategias sigues..., estamos encantados de charlar y compartir
nuestras experiencias ¡¡¡¡
Cristina M. Ruiz Pérez
Consultora Creativa
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Creo que el workshop que planteas es realmente interesante. Asumir hasta este punto el rol de una figura determinada, ponerse en la piel de ese personaje, empatizar con él, es un ejercicio que debemos hacer cada día para poder conversar con nuestros clientes, comprenderlos y atender a sus necesidades. Un ejercicio esencial en nuestro trabajo. ¡Gracias por compartirlo!
ResponderEliminarGracias Marta ¡¡ Es muy importante lo que puntualizas. Para conocer bien a nuestros clientes y captar lo que nos quieren transmitir y nosotros deberíamos saber de ellos, no hay nada mejor que ponerse en su lugar. Al fin y al cabo, nosotros también somos clientes en otras muchas situaciones. No es tan difícil, sería como empatizar con nostros mismos ¡¡
EliminarUn abrazo ¡¡