SER UNO MISMO · Plan Conversacional.0
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| Ser un mismo · Plan Conversacional.0 |
A pesar de
que conocer a personas nuevas o profundizar en las que ya conocemos es algo que
hacemos de manera continua y sin cuestionamientos, lo cierto es que a veces no
sabemos cómo entablar conversación con ese conocido que nos interesa o no
sabemos cómo mantener la conversación cuando es el desconocido el que se ha
acercado a nosotros, o no sabemos de qué manera interesarnos en saber más sobre
nuestros amigos, o sobre nuestros clientes y fortalecer una relación sincera y
duradera.
Aquí hay fórmula mágica, ser uno mismo.
Cuando eres
la voz de la empresa, ser tú mismo es ser como tu empresa es. Su tono, su
personalidad, sus objetivos… cómo se quiere mostrar y cómo quiere ser
percibida.
Algunas
claves que pueden ayudarnos a romper el hielo para conversar con nuestros
usuarios, clientes:
· Propicia un
ambiente cercano y empático donde la otra persona se pueda sentir muy a gusto,
con confianza, si lo desea, para hablar sobre ella misma.
· Si no
conoces a la persona, una buena fórmula es preguntarle su opinión sobre el
foro, la comunidad o el entorno en el que os encontréis.
· Si conoces
a la persona, inicia la conversación con algo referente a la última vez que
conversasteis.
· La
conversación puede continuar buscando los puntos de conexión o el interés común
en la pertenencia a la comunidad o motivos de estar en este foro determinado.
No hay que dejar de manifestar expresamente esos puntos de confluencia.
· Esto último
puede dar paso a hablar sobre aficiones, situaciones cotidianas, temas de
actualidad… pero siempre con una actitud positiva buscando compartir intereses
e intentando empatizar.
· Algún
cumplido sincero marcará las pautas para una conversación distendida, de igual
manera que algún toque de humor.
Atención
¡¡ Las interacciones cortas pero
intensas son más efectivas que las largas y aburridas. No prolongues
innecesariamente la conversación.
Otro toque de
atención ¡¡ No memorices rutinas inútiles, ábrete a cambios y adaptaciones. Si
es necesario cambia el rumbo de la conversación o déjala en ‘stand by’ para una
mejor ocasión.
Y algún
consejo, si se me permite:
·Escucha,
escucha y escucha… e intenta relacionar las experiencias de esa persona con las
experiencias y objetivos de marca.
·Utiliza los
silencios para pensar y reactivar o reconducir la conversación.
·No abuses ni
de las preguntas ni del monólogo. Intenta mantener una conversación
equilibrada.
· Y, por
supuesto, después, analiza la conversación.
Qué propuestas han resultado más
interesantes, cuáles no…
Cómo las has formulado, qué tipo de respuesta has
obtenido, qué respuesta esperabas… Cómo reformularías…
Si te has desviado de los
objetivos… Si has transmitido el mensaje… Si has obtenido información, cómo
interpretas dicha información…
Coteja este
análisis con los obtenidos de otras conversaciones, marca nuevas pautas de
actuación o refuerza las que estén funcionando y cógele el pulso a tu comunidad.
El Plan
Conversacional.0 es dinámico. Es sorprendente la cantidad de información
sugerente e importante y no prevista que obtenemos en las conversaciones y
sobre la que tenemos que ir trabajando de forma constante, reformulando y
recreando.
Y recuerda, cuando eres la voz de la empresa, ser tú mismo es ser como tu empresa es.
Esta serie 'Plan Conversacional.0' la componen tres artículos:
Una buena conversación no se olvida · Plan Conversacional.0
Las mil y una cosas que debo saber de mis clientes · Plan Conversacional.0
Ser uno mismo · Plan Conversacional.0
Cristina M. Ruiz Pérez
Consultora Creativa
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En las conversaciones con los clientes, la experiencia es un grado. Con el tiempo, vas aprendiendo cómo van a reaccionar, qué te van a preguntar, y te puedes preparar para dar las respuestas adecuadas. Eso sí, igual que nosotros, cada cliente tiene su propia personalidad y su propia voz, y un poco de psicología no nos irá nada mal para crear empatía con él lo más rápidamente posible. Aplicar las ténicas que proponéis será sin duda una gran ayuda, ¡las tendremos en cuenta para próximas reuniones!
ResponderEliminarGracias Marta por pasarte por MOMENTOdc ¡¡ Como bien dices, la experiencia es un fundamental, sobre todo en Social Media donde todo está por decir, por hacer, por construir ¡¡¡
EliminarUn abrazo ¡¡¡
Con los clientes, siempre hay que tener mucha mano izquierda, y aunque no siempre el cliente tiene razón, debemos llevarlos a nuestro terreno con sutileza y sin provocar tensiones. Si un cliente se siente a gusto conversando contigo, ya tienes mucho camino recorrido.
ResponderEliminarBuenas tardes Ofelia ¡¡ Si consigues crear un auténtico ambiente de confianza y cercanía con tu cliente, el resto de la estrategia rodará sola.
EliminarGracias ¡¡ Nos vemos ¡¡
Me gusta mucho... "cuando tu eres la voz e imagen de tu empresa, ser tú mismo es ser tu empresa". Comparto!!
ResponderEliminarUn placer Esther ¡¡ Ser tú mismo es ser tu empresa, no debes tener malos días. Tienes que ser comprometido y responsable, la reputación de tu empresa está en juego.
EliminarAbrazos ¡¡
Muy buenos consejos Cristina, yo me quedo con: escucha, escucha y escucha… e intenta relacionar las experiencias de esa persona con las de la marca y sus objetivos. Para ello primero debemos marcarnos el camino sutilmente, para poco a poco llegar a donde queremos; Importantísimo ser tu, crear un ambiente distendido y hacerle ver que estás disfrutando de la conversación y que te importa.
ResponderEliminarOtro punto importante, analizar cada conversación. De todas y cada una de ellas obtendremos información importante que nos servirá para la próxima.
Genial Manine, buen resumen extractando lo fundamental ¡¡ Objetivos, escuchar, empatizar, analizar.
EliminarSiempre es fantástico tenerte por el blog ¡¡ Besos ¡¡
Si que es sorprendente la cantidad de información que obtenemos de una buena conversación :-) como sorprendente es este blog, que cada día me enriquece más.
ResponderEliminarGraciassss
Me sonrojo Pilar ¡¡ Gracias por estar tan cerquita. Es verdad que de una buena conversación -no de cualquiera- obtenemos gran cantidad de información y es importante tender una estrategia y unos objetivos para obtener la información que realmente nos interesa.
ResponderEliminarBesooooossss ¡¡