UN BUEN LOOK ES IMPORTANTE, TENER CONVERSACIÓN ES FUNDAMENTAL ¡ (parte 2)
· Plan Conversacional.0
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| Un buen look es importante, una buena conversación es fundamental ' (2) |
En la primera parte de este artículo Un buen look es importante, una buena conversación es fundamental ¡ tratamos de identificar cada uno de los conceptos
Identidad.0 (digital) · Reputación.0 (on-line)
· Posicionamiento.0 (web) y mostrar como están íntimamente relacionados y cuya convergencia estratégica es en el Plan Conversacional.0 de la empresa.
En esta segunda parte, añadiremos un concepto 'Influencia.0' y este y los conceptos anteriores desde la óptica del proceso comunicativo (Emisor-receptor)
Una identidad digital sólida, una reputación onlline confiable y un excepcional posicionamiento web no nos convertirá necesariamente en influyentes, sin embargo ser influyentes nos ayudará sustancialmente a crecer en la construcción de nuestra Identidad.0 y a mantener una Reputación.0 positiva y a obtener mejor posicionamiento.
En el artículo conversar sobre conversaciones ya hablábamos de la importancia de la comunicación efectiva, esto es, cuando se transmiten y se reciben datos, ideas, actitudes… cuyo objetivo es producir una respuesta. Y como el objetivo básico de la comunicación efectiva de empresa, y muy especialmente en Social Media, es convertirse en influenciador.
El influenciador busca un proceso activo, de retroalimentación, de feedback, además en los términos esperados. La manera en la que se produce la comunicación efectiva en Social Media, el establecimiento de relaciones, es mediante la conversación.
Ser influyente es ser posibilitador del cambio. El aporte de valor es el sustento de la confianza que se busca para ser influyente como marca.
En el proceso general de la comunicación, la elaboración e interpretación de la información no es una acción individualizada de cada uno de sus sujetos, el emisor (la construcción) y del receptor (la interpretación), sino que es un proceso de interacción mutuo y compartido entre emisor y receptor si bien, el eje central son las percepciones globales y las asociaciones mentales que el receptor (cliente objetivo) tiene en relación con el emisor (empresa).
Como conceptos vinculados al emisor, Identidad, reputación y posicionamiento son los atributos que el emisor-empresa quiere que sus clientes conozcan o asocien a ella.
Parten de la creación por la empresa, son aparentemente controlables como punto de partida.
Como conceptos vinculados al receptor, Identidad, reputación y posicionamiento son las percepciones que el receptor-cliente tiene de empresa.
Son el punto de llegada y parten de la creación del cliente, por lo tanto menos controlables, por este motivo hay que desarrollar estrategias de comunicación desde la perspectiva de los clientes objetivo, es decir, desde cómo creemos que vamos a ser percibidos, más que desde la propia introspección de la empresa. Aquí es donde juega un papel fundamental el Plan conversacional.0
Esta construcción se forja en base a las percepciones de receptor. Pero ¿qué es lo que percibe el receptor?, probablemente una personalidad híbrida (entre analógica y digital) sobre la que configura su predisposición a evaluarla en un contexto determinado.
Nos podemos enfrentar a una identidad creada por el usuario basada en la realidad que percibe, e incluso inventada en base a su realidad, pero que no coincide con la identidad que queremos importar. Dicha situación nos puede provocar una crisis de identidad.
La construcción de la identidad en la comunicación es patrimonio del receptor, no del emisor.
Existe una sola identidad, la que queremos transmitir, pero existen muchas identidades, las que se perciben por cada uno de los receptores.
Las estrechas relaciones y las conversaciones confiables nos van a permitir conocer proactivamente cómo es percibida nuestra identidad -percepción real de nuestra identidad-, para actuar en consecuencia y poder transmitir la percepción deseada como empresa de nuestra identidad.
Algunos autores consideran que tanto identidad como reputación pertenecen a la esfera el receptor ya que ambas se forjan en base a asociaciones mentales. Bien es cierto. Sin embargo podríamos considerar, como he expuesto, que el peso específico del control por parte de la empresa de la percepción en el caso de la identidad y de la reputación es bien diferente.
El receptor percibe las informaciones y posiciona a la empresa en base a valoraciones verdaderamente significativas para él. El control del posicionamiento se queda en el territorio del receptor.
El plan conversacional vuelve a tomar un papel relevante. Las conversaciones vuelven a ser fundamentales para conocer el insight del cliente, sus valores más profundos en la toma de las decisiones.
En esta segunda parte, añadiremos un concepto 'Influencia.0' y este y los conceptos anteriores desde la óptica del proceso comunicativo (Emisor-receptor)
Una identidad digital sólida, una reputación onlline confiable y un excepcional posicionamiento web no nos convertirá necesariamente en influyentes, sin embargo ser influyentes nos ayudará sustancialmente a crecer en la construcción de nuestra Identidad.0 y a mantener una Reputación.0 positiva y a obtener mejor posicionamiento.
En el artículo conversar sobre conversaciones ya hablábamos de la importancia de la comunicación efectiva, esto es, cuando se transmiten y se reciben datos, ideas, actitudes… cuyo objetivo es producir una respuesta. Y como el objetivo básico de la comunicación efectiva de empresa, y muy especialmente en Social Media, es convertirse en influenciador.
El influenciador busca un proceso activo, de retroalimentación, de feedback, además en los términos esperados. La manera en la que se produce la comunicación efectiva en Social Media, el establecimiento de relaciones, es mediante la conversación.
Ser influyente es ser posibilitador del cambio. El aporte de valor es el sustento de la confianza que se busca para ser influyente como marca.
Es nuestra responsabilidad como marca hacer que las cosas sucedan
(aporte de valor), que sucedan como modelos inspiradores (confianza) y que
sucedan con capacidad de generar cambio (influencia).
El plan Conversacional.0 nos permite hablar de conceptos como la Identidad.0, la Reputación.0, el Posicionamiento.0 y la Influencia.0 integrándolos en una estrategia proactiva y de flujo continuo desde la esfera del Emisor y el Receptor en el proceso comunicativo.
En el proceso general de la comunicación, la elaboración e interpretación de la información no es una acción individualizada de cada uno de sus sujetos, el emisor (la construcción) y del receptor (la interpretación), sino que es un proceso de interacción mutuo y compartido entre emisor y receptor si bien, el eje central son las percepciones globales y las asociaciones mentales que el receptor (cliente objetivo) tiene en relación con el emisor (empresa).
Como conceptos vinculados al emisor, Identidad, reputación y posicionamiento son los atributos que el emisor-empresa quiere que sus clientes conozcan o asocien a ella.
Parten de la creación por la empresa, son aparentemente controlables como punto de partida.
Como conceptos vinculados al receptor, Identidad, reputación y posicionamiento son las percepciones que el receptor-cliente tiene de empresa.
Son el punto de llegada y parten de la creación del cliente, por lo tanto menos controlables, por este motivo hay que desarrollar estrategias de comunicación desde la perspectiva de los clientes objetivo, es decir, desde cómo creemos que vamos a ser percibidos, más que desde la propia introspección de la empresa. Aquí es donde juega un papel fundamental el Plan conversacional.0
La identidad la crea la empresa
(el emisor), transmite lo que es o pretende ser en el entorno digital y en
coherencia con su identidad analógica, y se va construyendo, fortaleciendo y enriqueciendo con la participación del
cliente (el receptor).
Esta construcción se forja en base a las percepciones de receptor. Pero ¿qué es lo que percibe el receptor?, probablemente una personalidad híbrida (entre analógica y digital) sobre la que configura su predisposición a evaluarla en un contexto determinado.
Nos podemos enfrentar a una identidad creada por el usuario basada en la realidad que percibe, e incluso inventada en base a su realidad, pero que no coincide con la identidad que queremos importar. Dicha situación nos puede provocar una crisis de identidad.
La construcción de la identidad en la comunicación es patrimonio del receptor, no del emisor.
Existe una sola identidad, la que queremos transmitir, pero existen muchas identidades, las que se perciben por cada uno de los receptores.
Las estrechas relaciones y las conversaciones confiables nos van a permitir conocer proactivamente cómo es percibida nuestra identidad -percepción real de nuestra identidad-, para actuar en consecuencia y poder transmitir la percepción deseada como empresa de nuestra identidad.
En la reputación digital el
ángulo es distinto ya que se basa en la relación diaria con nuestros clientes,
como emisores: nuestro comportamiento, nuestro compromiso, nuestras
responsabilidades, nuestra integridad, por lo que se puede gestionar
directamente. Es un activo intangible que ofrece un beneficio agregado a la
empresa. Las percepciones del receptor
se vierten en términos de opinión, juicio, valoración, evaluación, prueba.
Es patrimonio del emisor la
gestión de su reputación, esto es, crear, construir y mantener su reputación
proactivamente. La comunicación, la conversación diaria con aporte de valor,
generando y cumpliendo expectativas y mostrando su capacidad para satisfacer
sus necesidades. Con independencia de que cada cliente puede tener su propio
baremo de valoración, se puede considerar que la reputación es única.
Algunos autores consideran que tanto identidad como reputación pertenecen a la esfera el receptor ya que ambas se forjan en base a asociaciones mentales. Bien es cierto. Sin embargo podríamos considerar, como he expuesto, que el peso específico del control por parte de la empresa de la percepción en el caso de la identidad y de la reputación es bien diferente.
Por último el Posicionamiento. El
esquema mental que en base a las percepciones se configura en la mente de
nuestros clientes, se va forjando paulatinamente en base a un proceso de
información continua en el tiempo. Esta información proviene tanto de los mensajes
emitidos por la empresa como de los mensajes e informaciones procedentes de las
emisiones de otros agentes. Informaciones forjadas en base a otras percepciones
individuales o colectivas.
Multitud de microconversaciones provenientes
tanto del entorno digital y como del analógico que influyen y afectan de forma
decisiva a la percepción y a la formación de nuestra identidad y de nuestra reputación y que nos van
posicionando.
Este posicionamiento a nivel de
emisor estaría configurado como las estrategias orientadas tanto a posicionarse
digitalmente como a posicionarse en la mente de los clientes ocupando un
espacio preferente en la toma de decisiones y sobrepuesto al de la competencia
y que derivarían, en base al nuevo algoritmo, en posicionamiento
digital.
El receptor percibe las informaciones y posiciona a la empresa en base a valoraciones verdaderamente significativas para él. El control del posicionamiento se queda en el territorio del receptor.
El plan conversacional vuelve a tomar un papel relevante. Las conversaciones vuelven a ser fundamentales para conocer el insight del cliente, sus valores más profundos en la toma de las decisiones.
En definitiva. Abordar la
identidad.0, la reputación.0 y el posicionamiento.0 desde el proceso
comunicativo, esto es, desde la esfera de las percepciones, es básico. Es por
tanto necesario elaborar e implementar un PLAN CONVERSACIONAL.0 *.
* Otros artículos relacionados:
Una buena conversación no se olvida · Plan Conversacional.0
Las mil y una cosas que debo saber de mis clientes · Plan Conversacional.0
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De este mismo artículo :
Parte 1 . Un buen look es importante, tener conversación es fundamental · Plan Conversacional.0
Cristina M. Ruiz Pérez
Consultora Creativa
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La web 2.0, las conversaciones en las redes sociales, nos permiten a las empresas tener una idea más aproximada de esa imagen que tienen de nosotros los usuarios, nos permiten conocernos mejor. Aprovechemos esta oportunidad, escuchemos y adaptémonos si es necesario. Buen post.
ResponderEliminarGracias Marta ¡ Es estupendo tenerte siempre por aquí ¡¡ Efectivamente las conversaciones en la web2.0 nos permiten empezar a conocer cómo somos percibidos, y a partir de ahí analizar si como marca estamos transmitiendo lo que queremos o si las percepciones que necesitan nuestros clientes son otras distintas de las que nos habíamos planteado. Las redes sociales son una auténtica oportunidad que no debemos desaprovechar. ¡
EliminarUn abrazo ¡
Sin conversación no hay comunicación...no sabemos que opinan y no saben que opinamos.
ResponderEliminarGracias Cristina !
Gracias Reyes ¡¡ Relacionarse, Comunicarse, Conversar. Conocer, que nos conozcan, Conocerse es la base para profundizar en las relaciones ¡
EliminarTotalmente de acuerdo con lo que exponéis. Las redes sociales son una oportunidad única para comprobar a través de la conversación, si la imagen de marca que estamos proyectando es la deseada por la empresa y aunque sabemos que no es totalmente controlable, porque lo que un cliente o consumidor piense de una marca está también condicionado por otros muchos factores, la empresa debe tratar de influir sobre esa imagen mediante una rigurosa gestión de marca. Si emitimos señales incoherentes, nunca lograremos una imagen de marca clara.
ResponderEliminarEnhorabuena por el post Cristina, nos has ofrecido una información muy completa y muy bien estructurada. ¡Gracias!
Gracias Maine ¡¡ Como buena conocedora y practicante del branding, tu opinión es muy valiosa. Como muy bien dices, la empresa tiene realizar una rigurosa gestión de marca y para ello es fundamental que conozca si está transmitiendo e influyendo conforme a sus objetivos.
EliminarUn abrazo ¡¡
Desde luego, totalmente de acuerdo. Invitar a la conversación, llegar a la gente y ser un buen receptor son una gran ayuda en el camino hacia el éxito.
ResponderEliminarEstupendo María Remedios ¡ Transmitir y recepcionar. La Escucha Activa es fundamental en nuestro proceso de creación y consolidación de marca empresarial o personal.
EliminarGracias por pasarte por aquí ¡¡