¿TRATAS IGUAL A TODOS TUS CLIENTES? · MÉTODO CREATIVO PARA SEGMENTARLOS
Plan Conversacional.0
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¿Eres igual a tu compañero, tu amigo, tu hermano? ¿Y entre ellos, son
iguales? La respuesta obviamente es no. Pero seguramente sí que tengáis puntos en
común, bien porque os asemejen o bien porque os diferencien.
¿Y tus clientes, piensas que son todos iguales? La respuesta, obviamente,
también es no. El conocimiento y la segmentación de tu cliente objetivo son
absolutamente fundamentales para tu empresa. Esto creo que, a estas alturas,
también lo tenemos todos bastante claro, así como que ello nos ayudará a
optimizar y rentabilizar los recursos aplicándolos de la manera más eficiente.
La segmentación del cliente nos permitirá atender a los clientes de
manera personalizada. El conocimiento de sus características y necesidades
nos permitirá desarrollar ofertas diferenciadas, utilizar los canales de
distribución apropiados para llegar a cada segmento, establecer diferentes
tipos de relaciones e incluso aspectos diferenciados de nuestros servicios en
función de su relevancia para los distintos clientes.
Hasta aquí es fácil de entender. Lo realmente difícil es identificar los
distintos segmentos para nuestro proyecto concreto, esto es, frente a la
clásica clasificación por edades, zonas geográficas… cuáles son realmente los
criterios conforme a mi propuesta de valor para crear los distintos segmentos.
Para ello debemos captar esas similitudes o esas diferencias en los
clientes, con el fin de identificarlos en distintos segmentos.
Pues bien, para abordar esta cuestión vamos a hablar de nuestro
pensamiento, de cómo funciona y de cómo podemos aplicarlo a la segmentación de
clientes.
Hablamos de Pensamiento Deductivo y de Pensamiento Inductivo.
El pensamiento deductivo es una forma de razonamiento por el que
llegamos a una conclusión a partir de
unas premisas, esto es, aquel que parte de lo general para llegar a lo
particular. Por ejemplo: Si decimos que todos los clientes buenos son los que
compran todas las semanas y por un importe superior a 100 euros, y que ‘el
cliente X’ es un buen cliente, concluimos que ‘el cliente X’ compra todas las
semanas y gasta un importe superior a 100 euros. Conclusión lógica, ¿no?
El pensamiento inductivo es un modo de razonar que se basa en la
suposición de que si algo sucede de determinada manera en determinadas
ocasiones, también lo será en ocasiones similares, esto es, parte de lo
particular para llegar a lo general. Por ejemplo a través de las encuestas que
realizamos a nuestros clientes obtenemos respuestas de las que extraemos unas
conclusiones aplicables a todos los clientes. Conclusión por inducción, ¿no?
Sin embargo deducción e inducción no son formas diferentes de razonamiento,
sino tanto la una como la otra son formas de inferencia
(conducir a un resultado).
La inferencia
deductiva nos muestra cómo un principio general (ley), descansa en un
grupo de hechos que son los que lo constituyen como un todo.
El proceso de inferencia
inductiva consiste en exhibir la manera de cómo los hechos
particulares (variables) están conectados a un todo (leyes).
Ambas inferencias, deductiva e inductiva, conducen a un mismo resultado, aunque
el punto de partida sea diferente, y son susceptibles de ser usadas
simultáneamente. En este caso estaremos empleando el método
inductivo-deductivo.
Pues bien, practicar este clásico método inductivo-deductivo nos
ayudará en el desarrollo de nuestras habilidades para capacitarnos en la
segmentación de nuestros clientes:
1 · Observa acciones, situaciones,
conceptos que siendo aparentemente inconexos se puedan asociar entre sí.
2 · Por inducción descubre elementos, características, cualidades que
puedan ser denominadores comunes.
3 · Partiendo de estos denominadores comunes genera hipótesis que sean
diferentes de las que observaste en el punto primero.
4 · Una vez formuladas las hipótesis, hay que tratar de deducir sus
consecuencias con respecto al planteamiento del punto primero.
5 · Teoriza y experimenta si las consecuencias de las hipótesis son
verificadas por la realidad.
Esta práctica la podemos realizar partiendo de cualquier acción cotidiana
o de cualquier presupuesto. Ello nos dotará de suficiente agilidad mental y de
sistemática metodológica para aplicarlo con garantía en la empresa para la
segmentación de clientes.
Para este caso concreto, la práctica, a modo de ejemplo -ya que en cada
caso debe adecuarse a la propuesta de valor propia- podría articularse de la
siguiente manera:
1 · Observamos los criterios de segmentación utilizados habitualmente
sobre variables geográficas, demográficas, socioeconómicas….
2 · Por inducción vamos a descubrir características, cualidades,
elementos que pueden tener en común, por ejemplo aquellas que pueden explicar
comportamientos, definir personalidades, actitudes, valores, preferencias de
consumo…
3 · Partiendo de estos denominadores que vamos descubriendo vamos a generar
hipótesis de segmentación distintas a las que examinamos en el punto primero.
Pueden ser hipótesis tan aparentemente absurdas o alocadas, lógicas o
racionales, como queramos. Por ejemplo
‘Todos los clientes que crean que un lápiz de color rosa es inspirador’ o
‘Todos los clientes que compran en domingo’
4 · Una vez planteadas las hipótesis hay que deducir sus consecuencias en
sí mismas y con respecto a las planteadas en la observación inicial. Por
ejemplo: Todos los clientes que compran en domingo responde a variables
demográficas y socioeconómicas ocupacionales.
5 · Teorizar y experimentar sobre cada hipótesis de segmentación con el
fin de ajustarla e incluso rechazarla. La investigación sobre determinadas
variables es complicada, como son las referidas a actitudes, opiniones,
valores…
Para el caso de que se nos planteen dos hipótesis en las que en una se da
un efecto y no en la otra, si encontramos la circunstancia que se produce
cuando se da el efecto y que no está cuando no se da el efecto, podremos
considerar que dicha circunstancia es la causa efecto.
Encontrar dicha circunstancia es realmente importante ya que puede dar la
clave sobre la motivación del cliente en su toma de decisiones.
Y por último, si nos encontramos con varias explicaciones igualmente
válidas debemos optar por la más simple. W.Occam: ‘De lo que se trata es de que
la navaja ‘afeite’ y elimine las entidades superfluas en la explicación.’
Una vez segmentado el potencial cliente, solo nos quedaría, como empresa,
decidir qué segmentos son los que nos interesan, y cómo los vamos a satisfacer.
La utilización y aplicación de un Plan conversacional.0 nos
facilitará enormemente el camino tanto para conocer al potencial cliente y
plantear nuestras primeras hipótesis de segmentación, como para validarlas.
¿Estás seguro de que la segmentación ‘tradicional’ es la apropiada para tu
marca?
Cristina M. Ruiz Pérez
Consultora en Social Media Management
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Me parece un gran método para extraer conclusiones respecto a los clientes y minimizar el riesgo de error. ¡Gracias por las indicaciones, sin duda las aplicaré!
ResponderEliminarGracias Marta por tu comentario ¡¡ Efectivamente se trata de identificar para segmentar con el objetivo último de llegar de una manera personalísima a cada uno de nuestros clientes.
EliminarY gracias por aplicar este método basado en el pensamiento deductivo-inductivo. Ya nos comentarás para que podamos aprender también sobre tu experiencia.
Besos ¡¡¡
Interesante exposición Cristina, muy bien estructurado. Este método nos ayudará, sin duda, a acercarnos, conectar, crear vínculos y satisfacer las necesidades de nuestros clientes o público objetivo, y aumentar así, nuestras oportunidades de negocio.
ResponderEliminar¡Gracias por tus consejos!
Gracias Maine ¡¡ Conocer el máximo sobre cada uno de nuestros clientes nos permite ganar ese 'sello de confianza' del que con tan buen criterio tú nos hablas.
EliminarGracias a ti ¡¡¡ Besos ¡¡¡